Este documento describe lo que UDISOFTBOX CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA ("INGESTIA") se compromete a entregar en la operación de INGESTIA.IO y —igualmente importante— lo que no promete. Forma parte de los Términos de Uso y del Contrato de Licencia SaaS.
1. Qué compromete este documento y qué no
INGESTIA se compromete con un plazo de atención. No asume compromiso contractual de porcentaje de disponibilidad.
La distinción es deliberada y la razón es simple: INGESTIA aún no publica la serie histórica de medición de disponibilidad. Prometer un número que no se mide es una promesa que no se verifica, y este documento no lo hace. Cuando la medición se publique, este SLA incluirá el porcentaje, con el historial al lado.
Hasta entonces rige lo que los Términos de Uso ya dicen: INGESTIA emplea esfuerzos comercialmente razonables para mantener el servicio seguro y disponible.
2. Atención
| Ítem | Compromiso |
|---|---|
| Canal | E-mail (suporte@ingestia.io), das 6h às 16h, de segunda a sexta |
| Primera respuesta | hasta 72 (setenta y dos) horas |
| Cómputo del plazo | en horas hábiles, desde la recepción de la solicitud en el canal oficial |
| Idioma | portugués |
La primera respuesta es el compromiso. El plazo de solución depende de la naturaleza del problema y no es objeto de compromiso fijo: un defecto de interfaz y una falla en una fuente de terceros no siguen el mismo camino.
Las solicitudes de seguridad deben dirigirse a seguranca@ingestia.io y se atienden con prioridad sobre la cola ordinaria.
3. Objetivos internos de fiabilidad
INGESTIA mantiene objetivos internos (SLO) que orientan la operación. Son metas de ingeniería, no compromisos contractuales: están aquí por transparencia y no crean derecho a crédito ni descuento:
| Indicador | Objetivo interno |
|---|---|
| Disponibilidad de la aplicación | 99,9% mensual |
| Éxito de ejecución de pipeline | 99,0% mensual |
| Latencia de consulta de panel (p95) | por debajo de 8 segundos |
4. Cómo el cliente lo verifica por su cuenta
La dirección /api/health es pública y responde:
- 200 cuando la aplicación y la base de metadatos responden;
- 503 cuando una dependencia obligatoria está fuera de servicio.
El cliente puede apuntar su propio monitor de disponibilidad a ese endpoint y medir, con sus propios datos, lo que observa. INGESTIA no restringe ese uso.
5. Mantenimiento
Los mantenimientos planificados que impliquen indisponibilidad se comunican con antelación razonable por los canales de contacto o por la propia Plataforma. Una corrección urgente de seguridad puede aplicarse sin aviso previo, y se comunica después.
6. Qué queda fuera
Este SLA no cubre, y tales eventos no cuentan contra ningún plazo u objetivo:
- indisponibilidad de las fuentes de datos del cliente (base de datos, API, hoja de cálculo, ERP) o credencial vencida de su lado;
- indisponibilidad del proveedor de IA cuya clave es del cliente: la relación contractual allí es entre el cliente y ese proveedor;
- indisponibilidad de proveedor de nube, de pago o de mensajería indicado en la Lista de Subencargados, dentro de los límites de lo que ese proveedor ofrece;
- uso contrario a los Términos de Uso (en particular la cláusula 3.2, de usos prohibidos) o a los límites del Plan contratado;
- suspensión por impago, orden de autoridad o riesgo a la seguridad;
- caso fortuito y fuerza mayor.
7. Crédito de servicio
No hay crédito de servicio automático en este SLA, porque no hay compromiso de porcentaje que lo active. Crédito, multa o descuento existen solo cuando están expresamente previstos en un contrato propio.
8. Enterprise
El compromiso de disponibilidad con porcentaje, plazos de atención más cortos, canal dedicado y crédito de servicio son negociables en contrato Enterprise, caso por caso, y cuando se acuerdan prevalecen sobre este documento.
9. Contacto
Soporte: suporte@ingestia.io · Seguridad: seguranca@ingestia.io · Comercial: contato@ingestia.io