Este documento descreve o que a UDISOFTBOX CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA ("INGESTIA") se compromete a entregar na operação da INGESTIA.IO, e — igualmente importante — o que não promete. Ele integra os Termos de Uso e o Contrato de Licença SaaS.
1. O que este documento compromete, e o que não
A INGESTIA compromete-se com prazo de atendimento. Não assume compromisso contratual de percentual de disponibilidade.
A distinção é deliberada e a razão é simples: a INGESTIA ainda não publica a série histórica de medição de disponibilidade. Prometer um número que não se mede é promessa que não se verifica, e este documento não faz isso. Quando a medição for publicada, este SLA passará a trazer o percentual, com o histórico ao lado.
Até então vale o que os Termos de Uso já dizem: a INGESTIA emprega esforços comercialmente razoáveis para manter o serviço seguro e disponível.
2. Atendimento
| Item | Compromisso |
|---|---|
| Canal | E-mail (suporte@ingestia.io), das 6h às 16h, de segunda a sexta |
| Primeira resposta | até 72 (setenta e duas) horas |
| Contagem do prazo | em horas úteis, a partir do recebimento do pedido no canal oficial |
| Idioma | português |
A primeira resposta é o compromisso. O prazo de solução depende da natureza do problema e não é objeto de compromisso fixo — um defeito de interface e uma falha em fonte de terceiro não têm o mesmo caminho.
Pedidos de segurança devem ir para seguranca@ingestia.io e são tratados com prioridade sobre a fila ordinária.
3. Objetivos internos de confiabilidade
A INGESTIA mantém objetivos internos (SLO) que orientam a operação. Eles são metas de engenharia, não compromissos contratuais — estão aqui por transparência, e não criam direito a crédito ou abatimento:
| Indicador | Objetivo interno |
|---|---|
| Disponibilidade da aplicação | 99,9% mensal |
| Sucesso de execução de pipeline | 99,0% mensal |
| Latência de consulta de painel (p95) | abaixo de 8 segundos |
4. Como o cliente acompanha por conta própria
O endereço /api/health é público e responde:
- 200 quando a aplicação e o banco de metadados respondem;
- 503 quando uma dependência obrigatória está fora.
O cliente pode apontar o próprio monitor de disponibilidade para esse endereço e medir, com os próprios dados, o que observa. A INGESTIA não restringe esse uso.
5. Manutenção
Manutenções planejadas que impliquem indisponibilidade são comunicadas com antecedência razoável pelos canais de contato ou pela própria Plataforma. Correção urgente de segurança pode ser aplicada sem aviso prévio — comunicada depois.
6. O que fica fora
Este SLA não cobre, e tais eventos não contam contra prazo ou objetivo:
- indisponibilidade das fontes de dados do cliente (banco, API, planilha, ERP) ou de credencial expirada no lado dele;
- indisponibilidade do provedor de IA cuja chave é do cliente — a relação contratual ali é entre o cliente e o provedor;
- indisponibilidade de provedor de nuvem, de pagamento ou de mensageria indicada na Lista de Subprocessadores, nos limites do que o fornecedor oferece;
- uso em desacordo com os Termos de Uso (em especial a cláusula 3.2, de usos vedados) ou com os limites do Plano contratado;
- suspensão por inadimplência, ordem de autoridade ou risco à segurança;
- caso fortuito e força maior.
7. Crédito de serviço
Não há crédito de serviço automático neste SLA, porque não há compromisso de percentual que o acione. Crédito, multa ou abatimento existem apenas quando previstos expressamente em contrato próprio.
8. Enterprise
Compromisso de disponibilidade com percentual, prazos de atendimento mais curtos, canal dedicado e crédito de serviço são negociáveis em contrato Enterprise, caso a caso — e, quando acordados, prevalecem sobre este documento.
9. Contato
Suporte: suporte@ingestia.io · Segurança: seguranca@ingestia.io · Comercial: contato@ingestia.io